Bei Störungen im Netzbereich sind Informationen das A und O – je mehr Infos, desto leichter fällt die Behebung. Welche Art von Störung liegt vor? Wo befindet sich die Störung? Welches genaue Bild ergibt sich vor Ort? Was kann der Kunde selbst tun, um das Problem zu lösen?
Bei der Beantwortung dieser und vieler weiterer Fragen unterstützt die Netzleitstelle der Stadtwerke Bielefeld die Software EmergencyEye. Ein Jahr hat der Energieversorger die Anwendung während einer Pilotphase getestet, mittlerweile ist EmergencyEye dauerhaft im Einsatz
Wie es funktioniert
Das Prinzip ist denkbar einfach: Per Webbrowser stellen eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter der Leitstelle die Verbindung zum Smartphone einer Kundin oder eines Kunden her. In der Leitstelle wird dafür lediglich die Handynummer des Gegenübers benötigt.
Ist eine Verbindung hergestellt, können die Stadtwerke nicht nur den genauen Ort der Störung lokalisieren, sondern erhalten ein Video-Bild des Störungsortes und können mit der Kundin oder dem Kunden kommunizieren. Hierfür steht auch eine Chat-Funktion in verschiedenen Sprachen zur Verfügung, so dass selbst mögliche Sprachbarrieren kein Problem darstellen.
Schnelle, zielorientierte Hilfe
„Der Einsatz von EmergencyEye erleichtert nicht nur die Arbeit der Leitstelle enorm. Wir können der Kundin oder dem Kunden am anderen Ende vor allem viel zielorientierter und einfacher helfen. Weil wir eine Störung im Gas-, Wasser- oder Strombereich so viel schneller und genauer einordnen können, lassen sich unsere Maßnahmen zudem deutlich besser anpassen. Unter Umständen muss nicht sofort eine Kollegin oder ein Kollege rausfahren, weil schon eine Lösung per Ferndiagnose möglich ist“, sagt Andre Hielscher, Leiter der Querverbundleitstelle bei den Stadtwerken Bielefeld.
Einfacher Zugang für Kunden
Die Software-Lösung der Corevas GmbH aus Grevenbroich setzt für diesen Prozess auf einen einfachen Zugang für die betroffene Kundschaft und die Helfer in den Leitstellen – umfangreiches, technisches Knowhow ist keine Voraussetzung für die Handhabung.
Auch eine App ist nicht notwendig, weil EmergencyEye webbasiert über den Browser funktioniert. Kunden, die eine Störung melden, benötigen deshalb nur ein Smartphone und ihre Mobilfunknummer, um per EmergencyEye kontaktiert zu werden. Innerhalb weniger Sekunden kann sich die Leitstelle so auf das Mobilgerät des jeweiligen Kunden schalten und in die Störungsanalyse einsteigen.
Einhaltung der Datenschutzbestimmungen inbegriffen
Dies passiert laut den Stadtwerken unter Berücksichtigung der notwendigen, rechtlichen Datenschutzbestimmungen. Ob Lokalisierung, Live-Kamerabild oder Foto-Upload: All das funktioniert nur, wenn Kundin oder Kunde explizit zustimmen. Nach dem
Ende der Verbindung können die Stadtwerke eine kurze Dokumentation der Session herunterladen, anschließend werden alle Daten gelöscht.
„Unsere ersten Praxiserfahrungen zeigen, dass der Einsatz von EmergencyEye sowohl für Kolleginnen und Kollegen als auch Kunden eine tolle Hilfe darstellt. Entscheidend ist, dass die Digitalisierung in diesem Bereich ohne große, technische Hürden funktioniert. Die einfache Handhabung und die klaren Prozesse sind eine Win-win-Situation für alle Beteiligten“, betont Andre Hielscher. (sg)
