Auch kommunale Unternehmen engagieren sich mittlerweile stark bei dem Glasfaserausbau: Aber unsortierte Kundendaten und Corona können kleine Fallstricke bilden. "Gute Gründe für den Einstieg in das Glasfasergeschäft sind die kommunale Daseinsvorsorge, die Infrastruktur- und die Standorterweiterung", sagte Jürgen Kellner, Vertriebschef der Stadtwerke Lübeck, auf der "Digitalen Stadtwerke Konferenz" am Dienstag.
Die Stadtwerke Lübeck analysierten, ob sie in den Breitbandausbau einsteigen und inwiefern sie das Netz betreiben könnten. "Wir haben uns dafür entschieden Glasfaser-Infrastrukturdienstleistungen zu händeln und das Geschäftsmodell erfolgreich abzubilden. Aber wir benötigen einen langen Atem, denn nach unseren Berechnungen erwarten wir nach 20 Jahren positive Kapitalwerte", fuhr Kellner fort. Es würden künftig alle Kunden adressiert, individuelle Produkte ausgearbeitet und auch Dienste werden mit einer lokalen Marke angeboten.
Aber durch die Corona-Pandemie bedingt mussten die Stadtwerke ihre Kommunikationsstrategie ändern – von analog und Haustürbesuchen zu digital im World Wide Web. So entstand die Kampagne "Lübeck ist mega, mit Glasfaser wird's giga". Diese wurde über die gängigen Sozialen Medien abgespielt und habe eine hohe Resonanz erfahren, wie Kellner betonte. Daneben wurden Busse mit der Kampagne versehen, die Kundenzeitschrift klärt über die Glasfaserprodukte auf und auch Kurzclips würden aktuell entwickelt.
Kundendaten können Datenflut verursachen
Ein Aspekt, der beim Einstieg in den Breitbandvertrieb beachtet werden sollte, sind die Kundendaten. Nachdem die niedersächsische Netzgesellschaft Celle Uelzen Netz GmbH regionales, intensives Marketing für die Vorvermarktung betrieben hatte, kam mit den Kunden auch die Datenflut.
"Wir stellten im Alltag fest, dass viele Mitarbeiter im Telekommunikationsbereich loslegten, wir aber vorab keine Prozesse definiert hatten. Parallel dazu stieg der Kundenservice an, die Prozesse wurden schneller, jedoch hatten wir kein zusätzliches Personal", erläuterte Konstantin Ott, Teamleiter für Anwendungsbetreuung bei der Celle Uelzen Netz GmbH.
Alle Kundenanfragen und dahinterliegende Prozesse wurden zuerst manuell behandelt. Dadurch entstanden im Laufe der Zeit Datensilos: Den Kunden habe man keine klaren Aussagen mehr liefern können und die interne Arbeit sei intransparent geworden, so Ott. "Die Lösung war dann, dass wir eine Prozessmaschine installiert haben, die uns hilft, die Daten zu sammeln."
Damit sollten die Daten zwischen dem Archiv, dem Enterprise-Resource-Planning (ERP) und sogar dem Provider verbunden werden, sodass der Standardprozess zu 100 Prozent durchläuft und digital abgebildet wird. "Nur bei Fehlern oder Sonderfällen wollten wir manuell eingreifen", sagte Ott. Dabei sei das Ziel noch ein "richtiges Customer-Relationship-Management" zu installieren. (gun)
