In der Coronakrise ist bislang die interne Kommunikation die größere Herausforderung für Stadtwerke als die externe. Diese Erfahrungen hat Barbara Schwerdtle, die Geschäftsführerin des Trurnit-Pressewerks, bei vielen Projekten gemacht. Sie berät kommunale Unternehmen unter anderem in der Krisenkommunikation.
"Angestellten mit Feingefühl begegnen"
"Externe Kommunikation haben die meisten Unternehmen auf dem Schirm, das gehört zum Tagesgeschäft mit dazu. Wie wichtig aber interne Kommunikation ist, das hat den einen oder anderen in den vergangenen Wochen eingeholt", sagt sie. Dabei sei es zum Teil weniger um die Inhalte, sondern mehr um die Tonalität und die entsprechende Sensibilität in der Vermittlung gegangen. "Viele Mitarbeiter von Stadtwerken sind in Sorge wegen der Ansteckungsgefahr und machen sich zudem Gedanken um die Zukunft des Arbeitsplatzes. In so einer Situation sollte man den Angestellten mit Feingefühl begegnen, ihre Gefühle mitbedenken und ihnen die notwendige Wertschätzung entgegen bringen. Das ist an der ein oder anderen Stelle etwas zu kurz gekommen und der jeweiligen Leitung auf die Füße gefallen", betont sie.
Bei externer immer auch interne Kommunikation mitdenken
Grundsätzlich sei es für Unternehmen wichtig, dass bei der externen auch die interne Kommunikation immer mitgedacht werde. Dann sei man nicht nur für eine Pandemie gut gerüstet, sondern auch für mögliche andere künftige Krisensituationen und behalte die Kommunikationshoheit. "Eine gute Mitarbeiterinformation stärkt zudem die Identifikation mit dem Unternehmen und macht die Leute sprechfähig in ihrem privaten Umfeld. Sie sind die wichtigsten und glaubwürdigsten Botschafter eines Unternehmens", ergänzt Barbara Schwerdtle.
Freigabeprozesse sollten teils flexibler werden
Eine Herausforderung zu Beginn der Corona-Krise seien auch, vor allem in sozialen Medien verbreitete, Fake News gewesen. Beispielsweise, dass der Strom in einem Ort abgestellt werde. Dies habe vor allem Stadtwerke ohne eigenen Facebook-Kanal vor größere Herausforderungen gestellt. Einige kleinere Kommunalversorger nutzen den Facebook-Kanal der jeweiligen Stadt oder Gemeinde. "Hier waren in manchen Fällen die Abstimmungs- und Freigabeprozesse zu statisch und die gewünschten Informationen waren später als gewünscht draußen." Dort habe man gesehen, dass diese Prozesse dynamischer und flexibler gestaltet sein müssten, erklärt Schwerdtle.
Kundensegmentierung ist aktuell zentral
Ausgezahlt habe sich in den ersten Wochen der Krise auch eine gute Datenqualität und eine aktuelle Adressdatei. "Stadtwerke, die hier entsprechend aufgestellt sind und ihre Kunden segmentieren konnten, waren im Vorteil." Die Reaktionsfähigkeit, beispielsweise beim Aussenden von Anfragen an Gewerbe- und Industriekunden mit Blick auf mögliche Reduktionen des Stromverbrauchs, sei deutlich größer gewesen. Dies habe geholfen, die Bilanzkreise an die veränderte Nachfragesituation anzupassen. (hoe)
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