Mensch oder Maschine – wer macht den Kundenservice der Zukunft? Behält Manfred Abrahams, Vorstand bei den Stadtwerken Düsseldorf, Recht, steht der Energiebranche in jedem Fall ein Umbruch bevor.
Seine "Vision" sei es, dass das, was heute im Kundenmanagement seines Unternehmens getan werde, zu "90 Prozent" maschinell vonstatten gehe, sagte er in einer Diskussionsrunde des BDEW-Kongresses 2021. Wer dann intelligent Kunden, Mitarbeiter und Maschine miteinander koordiniere, der habe einen "Wettbewerbsvorteil" im Kampf um Kunden und Margen, die deutlich geringer zu werden drohen.
Menschlicher Kontakt weiter wichtig
Dabei waren sich die Teilnehmer einig. Maschinen mögen den Kundenservice unterstützen. Komplett übernehmen werden sie aber wohl nicht. Und falsch eingesetzt wirken sie eher störend.
Im Kundenservice dürften auch künftig neben Kontrolle eigener Daten und Transparenz Faktoren wie menschlicher Kontakt und menschliches Miteinander eine große Rolle spielen, sagte Nadja Kröll, Managerin bei der Unternehmens- und Innovationsberatung Fjord.
Chatbot kein Allheilmittel
"Das sehe ich im Widerspruch zu vielerlei Chatbots und anderen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten, die mir da draußen so begegnen. Wenn der Chatbot auch im fünften Versuch mein Anliegen überhaupt nicht versteht und in den Default-Modus geht, bringt mit das erst einmal gar nichts."
Ein Chatbot taucht auf der Startseite der Stadtwerke Düsseldorf nicht auf. Zugleich ist das Kundenzentrum geschlossen.
Änderungen im Kundenzentrum
Zuvor hätten die Stadtwerke etwa 8000 Besucher jährlich im Kundenzentrum gehabt, erzählte Vorstand Abrahams. Dann hätten sie es coronabedingt im März 2020 schließen müssen. Beratungen vor Ort seien nur noch mit festgelegten Terminen möglich gewesen.
Zwischendurch hätten die Stadtwerke für etwa drei Monate wieder aufgemacht, führte der Manager aus. Schon damals aber sei die Besucherzahl drastisch zurückgegangen, auf hochgerechnet 2000 im Jahr.
Zuwachs bei Kundenportal
"Zudem haben wir im Dialog erfahren, dass unsere Kunden den Weg der Terminvergabe wesentlich besser fanden. Aktuell bekommen wir kaum mehr eine Reaktion darauf, dass unser Kundenzentrum weiter geschlossen ist."
Stark zugelegt habe die Zahl der Menschen, die das Kundenportal der Stadtwerke nutzten. Inzwischen seien es etwa 120.000. Zudem verwendeten 30.000 Kunden die App des Unternehmens, um etwa Zählerstände zu übermitteln und Rechnungen zu überprüfen.
"Beratungsleistung wird wichtiger"
Abrahams war der Ansicht, dass sich der Trend zum Digitalen verstärken werde und schon in vier Jahren mehr als die Hälfte der eigenen Kunden das Kundenportal nutzen könnten.
Zudem zeigte er sich überzeugt, dass sich das Verhältnis zu den Kunden weiter ändern werde. "Die Beratungsleistung wird wichtiger, denn es geht nicht nur um den klassischen Strom- oder Gasvertrag, sondern um Dienstleistungen" etwa im Mobilitätsbereich.
Roboter "Robert"
Schon vor der Pandemie schafften die Stadtwerke Osterholz in Niedersachsen Roboter "Robert" an. Grund war, dass im Sommer 2019 mehr als 10.000 Verträge aufgrund einer Tarifänderung verarbeitet werden müssen.
Der Roboter, konkret ein Tool zur Prozessautomatisierung, kann Vertragsdaten lesen, direkt in die Software gehen, Auftragsbestätigungen schreiben und Verträge archivieren – und das deutlich schneller als geübte Mitarbeiter.
DPD-Paketverfolgung als Vorbild
"Damit haben wir 40 Mitarbeitertage gespart", erzählte Christian Meyer-Hammerström, Geschäftsführer der Stadtwerke Osterholz. "Unsere Mitarbeiter wiederum konnten interessante Tätigkeiten übernehmen."
Als Lehrbeispiel für einen sinnvollen Einsatz von Maschinen nannte Meyer-Hammerstöm zudem die digitale Paketverfolgung, die etwa der Kurierdienst DPD anbietet. "Das ist ein sehr hoher Service."
"Spannendes Thema"
Anwendungsmöglichkeiten dafür sieht er unter anderem im 24/7-Service. "Wenn wir sagen können: Unsere Monteure kommen zwischen acht und 17 Uhr, um uns ihren Zähler anzugucken. Dann hat das Potenzial. Da geht auch noch mehr. Das ist ein spannendes Thema." (aba)
