Mensch oder Maschine – wer macht den Kundenservice der Zukunft? Behält Manfred Abrahams, Vorstand bei den Stadtwerken Düsseldorf, Recht, steht der Energiebranche in jedem Fall ein Umbruch bevor.

Seine "Vision" sei es, dass das, was heute im Kundenmanagement seines Unternehmens getan werde, zu "90 Prozent" maschinell vonstatten gehe, sagte er in einer Diskussionsrunde des BDEW-Kongresses 2021. Wer dann intelligent Kunden, Mitarbeiter und Maschine miteinander koordiniere, der habe einen "Wettbewerbsvorteil" im Kampf um Kunden und Margen, die deutlich geringer zu werden drohen.