Civey-Umfrage
Der Regionalversorger EWE hat seit dem Herbst mit massiven Problemen im Kundenservice zu kämpfen. Vor allem in Ostfriesland gab es zeitweilig viele Beschwerden und es gibt sie offenbar noch immer. Auslöser sind offenbar eine umfassende IT-Modernisierung, die mit der Aufnahme fast 100000 Kunden von Discountern und anderen Energieversorgern in die Ersatzversorgung von EWE zusammengefallen ist.
Die Beschwerden reichen laut einem Artikel der „Neuen Osnabrücker Zeitung“ von verschollenen Zählerstandsmeldungen, über überhöhte Strom- und Gasrechnungen auf der Basis von Verbrauchsschätzungen bis hin zu unautorisiert gekündigten Verträgen bei anderen Energielieferanten und unberechtigte Mahnverfahren.
Umfrage
Rund 1,5 Mio. Mio. Kundenverträge befinden sich laut EWE-Vorstandschef Stefan Dohler im neuen System. Bei rund zwei Prozent habe es Fehler gegeben, das entspricht knapp 30.000 Kunden. „Da ist zu viel. Eindeutig“, räumte Dohler ein, der bei dem Interview in Sack und Asche ging und die Kunden mehrfach um Entschuldigung bat. Das Thema Kundenservice ist mittlerweile Chefsache, der zuständige Vertriebsvorstand Michael Heidkamp hatte wegen der Probleme vor einigen Wochen seinen Rücktritt erklärt, zuvor hatte bereits der Leiter des Kundenservice das Unternehmen verlassen.
"Haben die Komplexität zum Teil unterschätzt"
„Wir haben einen Rückstau an Kundenanfragen, den wir jetzt mit Hochdruck wegarbeiten müssen“, wird Dohler weiter zitiert. Man habe die Komplexität zum Teil unterschätzt und sich nicht gut genug darauf vorbereitet. Mittlerweile seien aber Fortschritte erkennbar, die Fallzahlen seien deutlich gesunken. „Wir sind wieder gut erreichbar unter der Telefon-Hotline, sodass Kunden nicht sieben Mal anrufen müssen, bis sie durchkommen.“
Die allermeisten Themen, die man aktuell in Klärung habe, seien hochkomplex und dauerten leider auch Mal länger. EWE erhalte täglich bis zu 7000 Anrufe, die entsprechend verarbeitet würden. „Bei den komplexeren Themen bauen wir Rückstände ab.“
Es tue ihm aber jedes Mal weh, wenn er gesagt bekomme, dass man mit der EWE nicht zusammenarbeiten wolle, so Dohler.
Intensive Mitarbeiterschulungen und Einstellung weiterer IT-Experten
Um die Lösung des Problems voranzutreiben will der EWE-Chef die Mitarbeiter unter anderem intensiver schulen, zusätzliche IT-Experten sollen eingestellt werden und die Kommunikation mit den Kunden verbessert und pragmatisch Lösungen gefunden werden.
Um Ursachen und Verantwortlichkeiten der Probleme im Kundenservice zu klären, hat der Aufsichtsrat im Frühjahr zudem eine externe Prüfung in Auftrag gegeben, diese soll im Herbst abgeschlossen sein. (hoe)
