Die Auswahl eines neuen Energieanbieters beruht immer seltener auf Empfehlungen aus dem Familien- und Freundeskreis ("friends & family"): Die gemittelte Quote sank seit 2013 von 28 auf jetzt 21 Prozent. Bei Preiserhöhungen sind es nun sogar nur 19 Prozent, aus sonstigen Gründen lediglich 14 Prozent. Das haben Kreutzer Consulting und Nordlight Research in der am Mittwoch erschienen 2019er-Ausgabe der kostenpflichtigen "Vertriebskanalstudie Energie" ermittelt.
Eine bedeutende Rolle spielt die Mundpropaganda demnach aber immer noch rund um einen Umzug: 39 Prozent greifen auf die Erfahrungen ihres privaten Umfeldes zurück. Umzügler haben laut Studie eigene Ansprüche und Verhaltensmuster. "Für Energieversorger ist es daher essenziell, diese Gruppe zu verstehen und möglichst gezielt anzusprechen", folgern die Studienautoren. Die starke Stellung des Empfehlungsmarketings beim Wohnungswechsel könnten sich Energievertriebe etwa durch gezielte "Kunden-werben-Kunden"-Programme zunutze machen, so Co-Autor Klaus Kreutzer. Wichtig sei natürlich eine Ansprache, bevor die Würfel gefallen sind.
Warum Umzügler tendenziell treuer sind
Wohnungswechsler belohnten proaktive Versorger zudem mit einer längeren durchschnittlichen Verweildauer, geht aus der Untersuchung hervor. Sie kümmerten sich naturgemäß aus Anlass ihres Umzugs aktiv um einen neuen Strom- oder Gasanbieter und wechselten nicht aus rein preislichen Gründen. Man darf hinzufügen: Viele schauen sich um, da ihre neue Heimstätte womöglich gar nicht mehr vom rein lokal oder regional tätigen Altversorger bedient wird und weil sie dann in die meist teurere Grundversorgung des neuen lokalen Marktführers fallen. Dieser können sie in den ersten sechs Wochen nach dem Umzug noch rückwirkend entkommen.
Für die "Vertriebskanalstudie Energie" wurden im April rund 6800 Haushaltskunden befragt, darunter über 1700 Wechsler und Kündiger. Die Themen decken das gesamte vertrieblich relevante Spektrum ab: Wechselanlässe, Informations- und Vertriebskanäle, Produkt- und Anbieterpräferenzen, Wechselbewegungen sowie Kundenbindung und -zufriedenheit.
Die Rolle der Insolvenzen
Diesmal wurden erstmals Antworten zu den jüngsten Versorgerinsolvenzen und zu Bleibemotiven bei Preisanpassungen generiert. Wie schon in den vorigen Ausgaben wurden die Trendthemen Cross-Selling, Hardware-Bundling, Smart Metering, Smart Home und Elektromobilität abgefragt. (geo)
